Le responsable d'établissement touristique gère l'exploitation d'une structure d'hébergement et des services associés dans l'ensemble de leurs dimensions budgétaires, commerciales, humaines et techniques. Il supervise l'action de ses équipes, veillant à la satisfaction de la clientèle qui fréquente son site. Poursuivant avant tout un objectif de rentabilité économique, il prend aussi en compte la qualité des prestations et la sûreté des personnes.
Responsable d'établissement touristique : à la tête d'un site d'hébergement
Entre appartements de vacances, bungalows, cabanes dans les arbres, chambres ou encore mobil-homes, le responsable d'établissement touristique se place à la tête d'une structure d'hébergement de nature et de superficie variables. Selon son implantation géographique comme ses caractéristiques structurelles, son site est susceptible d'accueillir des hôtes à l'année ou uniquement en saisons. Aussi appelé gérant d'hôtel ou manager d'hébergement, ce responsable s'attache à pourvoir aux besoins de sa clientèle en coordonnant les différents services qui composent son offre (hébergement, réception, maintenance, restauration, animation, etc.). En synergie avec ses effectifs, il fait en sorte que les prestations proposées soient à la hauteur des attentes, voire les dépassent. C'est également à lui de mettre en place toute action promotionnelle de nature à doper l'attractivité de son établissement. Acteur de terrain mais aussi stratège, le responsable pilote enfin la gestion administrative, commerciale et financière de sa structure.
En quoi consistent les missions quotidiennes du responsable d'établissement touristique ?
Le responsable détermine les règles d'exploitation et de fonctionnement de son établissement. Du choix des fournisseurs et sous-traitants à la gestion de l'approvisionnement et des stocks, il traite des problématiques variées. Il en va également de sa responsabilité que de vérifier la bonne tenue des équipements et installations de son établissement. Il en contrôle l'entretien pour mieux détecter tout besoin de réparation ou de renouvellement. Ce faisant, ce gérant est le garant du respect de la réglementation qualité, hygiène, sécurité et environnement (QHSE). Ces prérogatives peuvent également l'amener à concevoir un plan de prévention des risques et à commanditer des audits qualité.
Le manager d'hébergement donne la direction à suivre à ses équipes. C'est à lui d'organiser et d'animer les activités du personnel, qui comprend indifféremment les travailleurs permanents et saisonniers. Il s'implique pleinement dans la gestion RH de sa structure (recrutement, formation, définition des objectifs, élaboration des plannings de service, etc.), tout en participant activement au dialogue social. Selon l'envergure de son site, des responsables de service relaient ses directives sur le terrain.
Le responsable veille en permanence au confort des vacanciers via des actions d'information et de conseil. Pour mieux accueillir chaque visiteur, il applique les principes et bonnes pratiques de la responsabilité sociétale des entreprises (RSE) en matière d'accessibilité des publics en situation de handicap ou encore de non-discrimination. Lorsqu'une situation de crise menace toutefois le séjour des clients, il se positionne en médiateur pour traiter les réclamations et régler les litiges. En aval, questionnaires de satisfaction et indicateurs de performance alimentent son analyse dans une perspective d'amélioration continue, mais aussi de fidélisation.
De formalités administratives en budget prévisionnel, le responsable d'établissement touristique n'échappe pas à de nombreuses tâches de bureau. Il procède de même à la gestion comptable de sa structure, le suivi de la trésorerie lui permettant d'optimiser la rentabilité de l'établissement. C'est également dans ce but qu'il analyse et interprète les données d'activité de chaque service. En parallèle, ce gérant établit des stratégies de développement commercial afin d'augmenter son chiffre d'affaires. Entre partenariats avec des acteurs du tissu local, création d'un site internet ou participation à des salons, il actionne de multiples leviers pour valoriser son établissement.
Quelles sont les compétences clés du responsable d'établissement touristique ?
Bagage technique
Endossant de multiples casquettes, le responsable d'établissement touristique dispose de connaissances transverses en gestion RH, techniques de communication écrites et numériques, gestion de projet ou encore droit commercial. Un solide socle juridique et réglementaire lui permet de mieux appréhender les impératifs qui lui incombent en ce qui concerne la gestion d'un site accueillant du public. Il s'avère tout aussi familier des contraintes et exigences du secteur touristique, effectuant des veilles concurrentielles régulières. Dans ce domaine à la forte dimension internationale, la pratique de plusieurs langues étrangères, dont l'anglais, lui confère un atout. Ses compétences linguistiques s'associent à une excellente maîtrise de l'interculturalité afin d'offrir une expérience client adaptée aux codes d'un public étranger. Une certaine aisance informatique s'avère également indispensable, car le responsable utilise quotidiennement des outils bureautiques et des logiciels spécialisés.
Qualités interpersonnelles
Entre clients, partenaires commerciaux, cadres de la direction générale et membres du personnel, de nombreux intervenants convergent vers le responsable d'établissement touristique. À l'écoute et empathique, ce dernier se montre attentif aux besoins de ses collaborateurs et fait bénéficier sa clientèle de son sens du service. Son aisance relationnelle lui permet également de mettre à profit ses talents de négociateur et sa force de conviction lorsqu'il interagit avec ses prestataires, mais aussi lorsqu'il rend compte de ses résultats à ses dirigeants. Enfin, ses facultés organisationnelles se couplent à une extraordinaire résistance au stress. Ainsi, conflits et situations d'urgence n'entament ni son sens de l'initiative ni son dynamisme.
Devenir responsable d'établissement touristique : quelles études privilégier ?
Plusieurs diplômes de niveau bac+2 à bac+3 visent à acquérir les fondamentaux du management hôtelier, à l'instar d'un BTS management en hôtellerie-restauration ou d'une licence professionnelle mention organisation et gestion des établissements hôteliers et de restauration. Certaines écoles supérieures de commerce proposent aussi des bachelors axés sur le tourisme et l'hôtellerie, constituant de bons tremplins vers un cursus de spécialisation. Les titulaires d'un bac+3 peuvent ainsi renforcer leurs acquis au travers d'un master universitaire, d'un MBA professionnalisant ou d'un mastère de grande école spécialisée dans le tourisme. Il existe également un panel de certifications professionnelles en gestion touristique et hôtelière.
Débouchés, rémunération et perspectives
Le responsable d'établissement touristique peut diriger des structures diverses (auberge de jeunesse, centre de vacances, hôtellerie mobile, refuge de montagne, village de gîtes, etc.). Le degré d'autonomie dont jouit ce gérant dépend alors de l'intégration ou non de l'hébergement à un grand groupe hôtelier, tout comme sa rémunération. Les revenus d'un responsable d'établissement touristique oscillent entre 29 000 et 58 000 € bruts par an. En cours de carrière, un profil expérimenté peut augmenter ses prétentions salariales en prenant les rênes de plusieurs structures ou en évoluant vers un poste de directeur général. Son expertise lui donne également l'opportunité de se reconvertir en tant que responsable de développement touristique.
Occupant un poste hautement polyvalent, le responsable d'établissement touristique se dote de compétences plurielles. L'ESGCI propose un bachelor tourisme et hôtellerie conjuguant savoirs théoriques approfondis et projets professionnels. Trois années durant, une pédagogie orientée vers la pratique vous permet de vous immerger dans le monde professionnel, y compris à l'étranger dans le cadre d'un partenariat avec Walt Disney World Orlando. Des opportunités d'alternance vous attendent en troisième année, avant peut-être d'élargir votre champ de compétences au cours d'un mastère : stratégie et marketing, business development et management commercial, etc.
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