Spécialiste de la relation client, le client services manager met tout en œuvre pour fidéliser la clientèle d’une entreprise et mesurer sa satisfaction. Du devis, au contrat, il est présent à chaque étape pour s’assurer que l’expérience client est optimale. Qu’il soit spécialisé dans un segment d’activité ou qu’il travaille dans l’industrie et les services, ce professionnel est force de proposition et ne manque pas d’idées pour accroître le potentiel d’attractivité de l’entreprise et de ses produits. Découvrez comment travailler en tant que client services manager et développer les compétences qui vous permettront d’accéder aux postes les plus convoités sur le marché du travail.
Quel est le rôle du client services manager ?
Le client services manager, aussi appelé responsable du service client, gère une équipe de chargés de clientèle qui a pour but de répondre aux questions et attentes des consommateurs, dans le cadre de leur souscription à un service ou de l’achat d’un produit. Ce professionnel peut travailler dans tous types d’environnement, y compris dans le secteur du B2B (Business to business). Toute entreprise qui vend des biens matériels et immatériels se doit de proposer un service après-vente de qualité. Le client services manager est l’interlocuteur de référence pour la clientèle : s’il recueille leurs doléances, il veille également à véhiculer une bonne image de l’entreprise ou de la marque.
Quelles sont les missions récurrentes du client services manager ?
Le client services manager intervient à différents niveaux pour construire et consolider la relation client :
- La qualification de la base de données des clients : il s’agit de récolter, fédérer et organiser les données et informations relatives aux clients afin de proposer un service plus ciblé et personnalisé.
- La gestion des réclamations : le client service manager supervise le support client et propose les solutions idoines aux clients mécontents (remplacement ou remboursement d’un produit défectueux, bons d’achat et remises en cas de différence de prix, résolution des litiges).
- La définition des indicateurs clés de performance et l’analyse des statistiques : le client manager services s’appuie sur des outils visant à connaître et améliorer le niveau de satisfaction des clients. Il rédige les rapports à destination de sa direction et peut présenter les résultats obtenus lors des réunions d’équipe.
Comment se former au métier de client services manager ?
La plupart des professionnels disposent d’une formation commerciale, comme un BTS vente, qui est souvent complété par un diplôme spécialisé dans la gestion de la relation client et/ou le management. Le MBA management de MBA ESG est particulièrement indiqué pour approfondir ses connaissances et accéder à des postes de responsables. Ce cursus permet d’obtenir les compétences nécessaires pour mener des négociations et encadrer une équipe.
Quelles sont les perspectives d’évolution du client services manager ?
Ce métier très complet comporte une partie dédiée au management et une composante commerciale. Le client services manager peut acquérir de l’expérience en vue d’accéder au poste de responsable du parcours client ou responsable du marketing.
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