De prime abord, l’alliance entre le luxe, un secteur qui recrute, signe de rareté, et le digital, synonyme d’abondance, n’apparaît pas comme évidente. Cependant, elle est source d’expériences authentiques, uniques et personnalisées.
Le luxe collaboratif
Pour que le secteur du luxe puisse s’adapter aux usages du digital, il importe de passer d’une stratégie top-down (les produits vers les consommateurs) vers une approche bottom-up (c’est le marché qui décide pour les marques). Cette vision collaborative implique de s’intéresser davantage à la communauté en commercialisant des services ainsi que des produits adaptés et sur mesure. Par exemple, proposer un produit non fini, mais customisable par le consommateur, des services inédits comme la réalité augmentée ou des cabines d’essayage intelligentes. Cette stratégie vise à personnaliser la relation des clients avec l’enseigne.
Dorloter la clientèle
Le digital doit être utilisé pour améliorer la satisfaction client tout en facilitant les usages. Il permet d’augmenter la rapidité des commandes ou encore la géolocalisation des services situés à proximité du consommateur. Associé au digital, le luxe garantit une relation client exceptionnelle. Par ailleurs, il importe que les investissements portent sur les différents canaux de l’e-marketing : CRM, social média, ERP. L'ESGCI propose une formation luxe en 3 ou 5 ans, permettant d'accéder aux métiers du luxe et qui est en accord la digitalisation du secteur du luxe.
Quelques exemples à retenir
En ce qui concerne Dior, l’enseigne a mis au point un casque de réalité virtuelle baptisé Dior Eyes. Son objectif consiste à permettre aux clients en boutique d’accéder virtuellement aux coulisses des défilés. En plus de la vision à 360°, ce casque intègre des extraits audio et vidéo soigneusement choisis.
Quant à Ralph Lauren, l’établissement s’est associé à Oak Labs pour mettre au point des miroirs intelligents disposés dans les cabines d’essayage. Grâce à cette initiative, la marque s’est redynamisée afin de pouvoir conquérir un nouveau type de clientèle.
De son côté, Atelier Cologne propose des échantillons de ses parfums sur son site. En effet, les probabilités qu’un internaute se décide à acheter un parfum sans l’avoir préalablement senti sont faibles. Le prix comprend les frais de livraison et les produits sont distribués dans de nombreux pays. De ce fait, l’enseigne est en mesure d’effectuer des lancements tests sur la base des retours des clients.
Sephora n’est pas en reste avec ses nombreuses innovations. À titre d’exemple, la marque de cosmétiques a placé des robots aux entrées de ses boutiques pour créer un contexte digital. Elle a également multiplié les innovations liées au numérique (cabine d’essayage interactive, miroir à selfie…). Néanmoins, des vendeurs restent présents pour garantir que l’expérience de vente demeure fluide.
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